鼎诚人寿万峰：顺应变化才是变化的红利获得者

8月7日，第五届国际保险节暨2019年度保险名家颁奖盛典在上海开幕。本届大会由中央电视台著名主持人李红、任鲁豫联袂主持开幕式，知名媒体人杨澜、著名节目主持人程雷主持颁奖盛典。大会吸引了来自全国各地的保险行业高级管理者、获奖名家及重量级嘉宾、知名学者、企业家、社会名流与会，各路贵宾云集黄浦江畔，共同见证了这场一年一度的保险业界盛事启幕。

由上海鼎翊企业管理有限公司主办的第五届国际保险节是在新冠肺炎疫情发生后召开的一次盛会。本届大会以"为爱前行，重塑价值"为主题，旨在坚定行业前行信念，凝聚制胜未来磅礴力量，助力保险业把握新时期、抓住新机遇、直面新挑战，其意义和价值不言而喻。大会特别邀请鼎诚人寿保险有限责任公司董事长万峰发表演讲，分享..展望，展开前沿思想碰撞，启迪未来发展智慧。

以下为演讲的部分内容：

谢谢大会，谢谢李总，李总上午致辞的时候讲到，参加这次会议有的人爽快答应了，有的人犹豫，我就属于犹豫的，因为最早的时候李总邀请我来的时候我当时拒绝了，这强调上个月的事情，我说小公司，新公司，业务不好，收益受影响，我哪有心情参加这样的会。结果上个月我的伙伴们非常支持我，一个月做了1300万，首年保费88%是十年期以上的，还都是健康险。所以说他们创造了鼎诚的奇迹，创造了鼎诚的历史。我又给李总打电话，我说我还是参加你这个会，所以今天来了和大家见面。

今天我想讲的题目是：寿险..的三个转变。三个转变主要讲的就是我们要从产品转向为客户提供风险管理，我们要从保费转向客户，我们要从销售新单转向服务旧单。

从推销产品向提供风险管理计划转变，在..员定位上，这是一个非常重要的问题，中国寿险发展从1992年开始到现在也快三十年了，但是..员的定位却没有根本的解决，从法律上讲，我们的定位就是个人代理人，但是各家公司有提出是保险..员的，有提出是理财规划师的，还有提出是财富管理师的。在前年的会议上我提出来我们..员的定位应该是风险管理师，为什么叫风险管理师？我觉得我们要把..员定位为风险管理师和前面的..员也好、规划师也好、理财师也好，我们的视野宽阔了，我们的定位也宽阔了。比如说从风险管理师角度，从这个关注点上来看，风险管理师关注的是什么？关注的是风险保障，理财师和财富管理师关注的是什么？关注的是投资回报，我们再看..员，..员关注什么？推销保单，我们再看主要业务，从风险管理师来讲主要关注的应该是理赔，从理财和规划师角度讲，关注的是满期和退保，客户的收益，从..角度讲，关注的应该是保单服务。

从和客户关系上来讲，我们如果是风险管理师，我们和客户的关系会连续不断，如果说做理财或者说财务规划，我们基本上都是一次性的，你投保了，退保结束了，也就结束了，如果做..员的话可能要多次推销保单，我们看服务范围，如果把自己定义风险管理师，我们的范围覆盖了全生命周期，如果我们定位理财或者财富管理，那我们的服务范围也就是资产或者说资金管理。

如果做..员顶多给自己定位售前和售后服务。如果做风险管理师，你是为这一个人或者这一个家庭提供服务，但是如果是理财或者财富管理师，只能是为个人提供服务，包括..员也是为个人提供服务，我的建议如果把我们的定位定为风险管理师，换个名字，换个个人和家庭风险管理讲座更容易受到社会接受，更容易吸引大众的关注，可能会更加提升我们的形象。如何给自己定位，如何给自己定位，我觉得这里面最重要的就是我们一定要清楚，我们这么多年我们要满足的是什么？我们给客户提供的是什么，我们给客户提供的是某种需要，而不是销售产品，为客户提供某种需要和销售产品是完全不一样的，这四个问题要清楚。我是谁，你如果是..员，你和他比存在的目的是什么，你要满足的是什么需求，在哪个领域竞争，自己的定位不同，我们所获得的结果也是不同的。如果是..员就是销售产品，如果是理财和就是寻找客户，如果是风险管理师，职责是创造客户。你是为客户提供风险管理，你一定是在创造客户，因为每个人从出生到死亡，全过程都有风险点，怎么做风险管理，一生当中都可以规划，这就叫创造客户，而不是寻找客户。

我们再看第二个，从保费至上到客户至上，现在的实践证明，无论是国际还是国外，如果能站在金字塔顶尖上的，包括在座的各位，今天能来到会场，不仅仅是保费获得了巨大的收入，你们也一定是拥有巨大的客户资源。证明我们作为寿险来讲，客户资源才是我们的根本。所以大家一定要清楚这么几个概念，保费是公司的，客户是自己的，公司的保费收入和你们没有多大关系，但是客户资源，客户才是你们真正的资源。客户资源体现在哪里？客户资源体现在客户资料上或者反映在保单上，所以大家一定要记住搞..，自己最大的资源就是客户资源，所以我们追求保费是必要的，但是追求保单的件数，追求客户的数量是必须的。我们看国内和国际成功的业务员，很重要的就是他们的客户资源非常丰富，所以他们的业务会越做越大，所以我们一定要清楚，寿险经营的核心是客户经营，不是为了收保费，也不是为了完成指标和达成业绩，我们最后是谁经营的客户好，谁才是最后的成功者。

第三，要从销售新单到服务旧单转变。我们先看看旧单和新单是什么关系，没有新单就没有旧单，没有新单就没有旧单，但是我们往往是重视了新单，忽略了旧单。所以我们一定要清楚销售新单是必要的，但是服务旧单是必须的。因为我们不能只做新单不管旧单，实践证明旧单做的越好，新单的来源越多，这个道理就是客户转介绍，服务好，客户认同你才能把他的客户介绍给你，这就是我们说的转介绍，是客户来源的一个重要点。如果你的服务不好，还想让客户给你介绍新客户，基本上是不成功的，所以实践证明，在座各位都有这种亲身体会，服务做的越好，新单和转介绍就会越多。所以说新单只是我们销售保单，旧单服务才是客户经营，我刚才讲了客户经营是我们的核心，没有后续的服务，没有后续的管理，那我们就谈不上客户经营。

做客户服务，就我们寿险来讲，基本上可以分为两个，一个是基本服务，一个是附加的服务，这是我们常常讲的寿险是一种无形的产品，我们的客户买了保险怎么认识保险？买了保险这一张保单，就是一个A4的法律文件，看不出任何差别，但是客户对保险的体验完全是通过服务来的，通过服务才能感受到什么是保险，通过服务才能感受到保险好与不好。

所以说在我们行业里面，服务是寿险的核心业务，核心业务是寿险是服务，而不是销售。所以我们的服务按服务类别来分，分基本服务和附加服务，什么是基本服务，基本服务我认为就是保单当中规定的保险公司为客户或者说我们的销售人员为客户所提供的必须的服务，这就是基本服务。什么是附加服务？附加服务就是基本服务之外我们所能提供的。从这两种情况来看，基本服务和附加服务的关系，这两者的关系是什么？基本服务是客户的基本权利，是客户应该享受的，但是附加价值的服务是客户非保单，保单以外能够享有的服务。所以说这两个服务的性质是不一样的，所以说由此就带来了我们给客户提供附加服务是必要的，但是做好基本服务是必须的。我们一定不要本末倒置，经常遇到业务员在要求这个服务那个服务，很多都是附加值服务，但是我们回过头来考虑一下公司也好或者说业务员也好，对于客户的基本服务我们是不是做好了，我们是不是做到位了？是不是让客户满意了？包括我们提供的科技赋能、AI智能化，我们的重点是放在基本服务上，还是放在了附加值服务上。我觉得应该首先放在基本服务上，把我们对客户的承诺，把客户的基本权益先维护好，基本服务都做不好，盲目的做附加服务，我觉得这是本末倒置。回过头来讲，基本服务是日常的服务，附加值服务应该是项目服务，日常的服务，客户保单权益规定的，这都是我们应该做的。还有就是没有基本服务，我们可以没有附加值服务，但是不能没有基本服务。从公司的角度来讲，基本服务应该是长期稳定的，附加值服务是短期可变的。基本服务是针对所有客户的，这是客户的权益，是客户应该有的，是保单带来的是针对所有的，但是附加值服务可以是针对特定客户的。比如说针对高端客户，比如说针对某一个群体的客户。基本服务上应该注重效率，应该提高基本服务的效率，提高基本服务的质量，而在附加值服务上，应该注重特色，我说的特色不仅是公司为客户提供的必须服务，包括所有的业务员也应该给客户提供具有特色的附加值服务。

我们再看售前和售后服务，售前的服务都容易做，而且不用担心做的都比较好，因为那是收钱的服务。但是售后的服务做的可能就差的，因为那是付钱的服务，所以说怎么把这两者匹配，怎么样做的更好，我们觉得售后服务才是客户认识体验或者说认可保险的服务。我们把售后服务做好了客户才能深刻认识和体验保险。

通过售后服务才能真正赢得客户对我们的真正认可，所以我们现在都提倡回归保障、回归本源，但是我想如果我们真的整个保险业回到了回归保险保障那一天，那市场的竞争就应该由现在的产品竞争转向服务竞争。在服务当中我们应该怎么做？在服务当中，我们要突出的做好理赔服务，我是这么认为的，没有发生过理赔客户的服务是没有体验保险的，只有发生过理赔的客户，才能真正的认识和真正的认可保险的保障作用。这个过程当中我们作为..员，作为风险管理师也好，我们应该怎么做，我觉得一定要定位清楚，我们在销售保险的时候，你是保险公司的代理，但是当客户发生风险事件的时候，你应该就是客户的理赔顾问，因为作为客户来讲并不完全懂保险，客户要懂保险还需要你代理吗？直接在网上就买了。正因为客户不懂，你作为理赔顾问，帮助客户理赔，这种情况下，你要站在客户一边，为客户寻找理赔的理由。一定要把这个界定好，我们有责任为客户理赔，因为客户不懂，发生了保险事件，不知道这个东西能不能赔，只有业务员知道，你就应该帮助客户争取理赔。

所以我们在理赔过程当中，要特别突出效率，因为理赔效率和别的效率不一样，客户发生风险事件最需要的，我们也发挥功能最大的是支付保险金，客户最需要保险金的时候你还慢腾腾的，客户用钱的时候找不到你了，保险公司不赔了，我们的保险还有什么用？所以我们要雪中送炭，第一时间快速理赔。我们只有做好了理赔服务，通过理赔客户给我们介绍的转介绍客户，我相信那才是真正需要保险的客户，那一定是扎扎实实的客户。而且我和业务员交流的时候经常讲，如果每个业务员包括在座的你们手上有几个客户理赔的经验，或者说理赔的数据和案例，我相信这种现身说法要比和客户谈分红率高多少，投资回报高多少要好多了。

所以我最后提出来的，我们整个行业也好，每个公司也好，每个业务员也好，我们一定要用理赔来创口碑，创行业的口碑，创我们自身的口碑，有了良好的口碑，我们就一定能够引来更多的客户。

总之，我觉得在整个大环境下，在监管的环境下，在疫情的影响下，我们已经整个形势发生了变化，我们作为每个人，只有顺应了这种变化我们才是变化的红利获得者。保险姓保回归本源，开启了新的时代，这不仅观念要转变，更重要的是我们的方式要发生转变，只有我们的..方式和形式发生了转变，我们才能顺应发展，实践证明，机会永远是给那些有准备的人，所以说希望大家跟上时代发展的步伐，书写自己更加美好的明天。谢谢大家！