石家庄机场王海新：战“疫”最前沿的“穿针引线”人

“第一批旅客已下机，地服做好接应和引导。”

“机组已通过流调区，航护、地服注意做好后续服务保障工作。”

“海关，现在密切接触旅客行李提取区人数在增多，为避免人员聚集，建议加宽相关通道和扩大区域。”

……

一道道清晰明确的信息通过对讲机发出，从3月24日第一个航班保障开始，石家庄机场地面服务部党委书记王海新就带领着石家庄机场155名保障人员战斗在石家庄机场1号航站楼，保障经停分流的国际航班。

“这个航班保障流程很顺利，从飞机落地到旅客离开航站楼用了5小时左右。”CA878航班保障结束，王海新一边安排工作人员去医用诊舱脱隔离服，一边介绍着保障情况。

密不透风的防护服下隐约看见斑斑水痕，汗水顺着防护镜的轮廓流下，N99的口罩已经将脸勒出了深深的痕迹。王海新说，一边保障，一边梳理发现的问题，能够尽快完善工作流程。

王海新说，保障经停分流国际航班，其实没有太多的保障经验可以借鉴，需要有人去现场掌握情况，理顺流程。而他自己全程参与了整个流程和工作方案的制定，理应成为地面服务部保障人员之一。

王海新回忆说，最初第一个航班保障结束后，遇到了很多问题，他就立即召集了各单位保障现场负责人对保障流程复盘，梳理汇总出12个需要改进的工作环节，并立即上报石家庄机场保障经停分流国际航班应对处置工作领导小组协调解决。

现场查找行李时间长就将行李按旅客姓名首字母排列；多次消毒导致行李票信息模糊就设置模糊行李专区，按颜色和大小摆放；为了提高旅客下机后转运效率，增加摆渡车数量，在机下增加摆渡车引导员，及时调度车辆……一个一个堵点被找出来，一个一个问题被解决。

“28日，我们同一天保障了两个航班。由于所有旅客的托运行李都是我们负责清关，行李分拣人员压力很大，于是对人员分工进行了调整，其他岗位保障人员工作结束后全部安排来支援行李分拣。”王海新说。

保障结束后，他带领相关人员再次复盘，对人员进行重新分工，打破了岗位界限，打通了行李保障环节的最后堵点。得益于流程的不断完善，3月29日，仅用了5个多小时就顺利完成了CA856航班上405名旅客和机组以及443件行李的保障工作。

王海新说，做好现场服务保障协调工作，责任重大、使命光荣。服务保障工作从飞机下的摆渡车转运到旅客离开前的行李交付和服务机组人员登机，贯穿了整个航班保障的全流程。

旅客、机组的摆渡转运，航站楼现场的旅客服务，旅客信息的收集交接，机组的全流程引导保障，发热旅客行李的机下清关，旅客托运行李的清关交付……各个环节息息相关却又琐碎杂乱，协调环节多、持续时间长、保障人员多。作为现场“总调度”的王海新却是思路清晰，有条不紊。在他的指挥调度下，不仅服务保障流程衔接顺畅、安全有序，机场各相关岗位与联检单位的配合也越来越高效。

“每次保障前，他都会先到各个保障岗位了解大家的准备情况。保障中，他在做好协调的同时，还会跟着每个岗位一起干。”石家庄机场地面服务部值机员刘晨说。

行李清关交运是每次保障的“重头戏”，国际航班旅客托运行李一般在旅客人数的1.3倍以上。为节约旅客等待时间，避免航站楼内旅客聚集，王海新带领地面服务部的工作人员尽快将旅客行李过检，并送到旅客手中，最多的一次一个航班就保障了443件行李。

在做好协调保障的同时，王海新带领大家及时关注旅客需求，做好旅客服务，让真情“不隔离”，使旅客真正体验到了“家”的温暖。

据王海新介绍，石家庄机场为做好旅客服务工作，不仅在行动上践行真情服务，在硬件提升上也做了大量工作。对紧急启用的旅客候机区进行了环境升级改造，设置500余个座椅，并放置了手机充电站、电视等设施。在旅客途径的位置设置了引导标识和31块双语温馨提示牌。针对旅客长途飞行，没有在飞机上用餐等情况，机场提供自助餐，为旅客免费供应面包、蛋糕、甜品、小食品等。候机厅还配备了14个饮料、零食、方便面售卖机，10个饮水机，最大限度满足旅客的需求。

每次保障结束后，王海新都会安排保障人员分批前往医用诊舱脱防护服，反复叮嘱每个人注意洗手步骤，而他总是最后一个脱下防护服的人。

在没有航班保障的时候，王海新还坚持与大家谈心，了解他们在工作中遇到的问题，解决他们生活中的困难。“工作中，他始终站在我们前面，想在我们前面；生活中，他时刻和我们在一起，无微不至地关照。有他在，我们都很安心。”石家庄机场地面服务部客运党支部书记李平说。

文/黄歆尧 张毓

编辑/董伟