这些糟心事，你碰上了吗？福建这类消费投诉增长18倍！

在我们的生活当中

人人都是消费者

而消费中出现的问题

也成为整个社会关注的热点、焦点问题

2020年第一季度

我省有哪些投诉热点事件

请查收

疫期口罩乱像多

2020年第一季度，医药及医疗用品类投诉共395件，占总投诉量的5.99％，居商品类投诉前五，与2019年同期相比，医药及医疗用品类投诉增长了1875％，增幅明显。

受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品投诉成为热点。部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。

例如：2020年3月14日，福建省消委会接到厦门张女士的投诉，称其在电商..购买了一盒（50只）一次性防护口罩，价格159元。收到货后，发现口罩的外包装盒破损严重，内包装袋未密封，且产品包装盒上标识的厂家信息涉嫌虚假，引发张女士的质疑，其向商家申请退货退款，遭到拒绝。本案经过消委会的调处，商家退还了张女士的购物款；并被电商..记录问题考核名单。

福建省消委会提醒广大消费者

按需选择防护用品、购买渠道要正规、理性甄别各类信息。

➤一要按需选择防护用品：口罩类型主要分为一次性使用的医用口罩、医用外科口罩、N95、KN95及以上的颗粒物防护口罩、医用防护口罩。根据口罩过滤等级及规格的不同，推荐使用人群不同。一般情况下，在非人员密集的公共场所建议使用一次性使用的医用口罩即可；发热的或者是疑似病人，以及在公共场所服务人员在岗期间建议佩戴医用外科口罩；公共卫生人员以及在高度密集的场所或者是密闭的公共场所可以使用N95、KN95及以上的颗粒物防护口罩；医用防护口罩系发热门诊、隔离病房的医护人员以及确诊的患者在转移时佩戴。

➤二是通过正规渠道购买：医用口罩属于第二类医疗器械，建议消费者应当向有经营资质并备案获得《第二类医疗器械经营备案凭证》的药店、超市等正规渠道购买。购买时要认准执行标准（产品技术要求），仔细查看包装上的..证号、生产许可证号、厂名、厂址、联系电话、生产日期、有效期限等。要注意查看产品包装是否完好，产品表面有无破损、变形等问题。

➤三需妥善保留购买凭证：索要并保存好付款凭证和标有商品名称、规格、型号、价格的销售单据，如发生纠纷，才有证据维权。

房屋装修建材及家装服务问题不容忽视

2020年第一季度，房屋及建材类投诉共270件、房屋装修及物业服务类投诉81件。多年来福建家装市场不规范、消费装修纠纷持续不断，主要以家装建材商品质量、装修工程质量问题及保修问题和装修合同争议为主，投诉涉及金额有逐年上涨趋势。

例如：2020年3月25日福建省消委会接到消费者陈女士投诉反映：由于前段时间持续下雨，家中客厅出现漏水的情况。陈女士在一网络..上看到关于防水补漏专业公司的广告后，便与该公司电话联系，3月24日，施工师傅至现场查看后，口头报价9200元，陈女士同意并预先支付。待工程结束后，陈女士意识到工程报价不透明，仅6平方左右的雨披防水施工费无需如此高昂，于是联系经营者，要求返还多支付的施工费，遭到拒绝，更甚者该公司还表示未接到陈女士这个业务。沟通无果后，消费者寻求福建省消委会的帮助，经工作人员与..沟通后，在..的协助下，经营者向陈女士退款8200元。

福建省消委会提醒广大消费者

通过家装公司装修或修缮房屋一定要注意以下事项：

➤一、选择装修公司时要注意查看商家资质，选择有营业资质、信誉度高的装修公司和施工队；不要轻信电话推销、广告宣传单以及装修人员名片标称的主体信息；谨防无证照或者冒用公司名义的“黑家装”，出现问题一走了之难以追究责任。

➤二、不要为了图方便，轻信商家的口头承诺，最好与商家签订书面合同，明确合同细节，将材料质量标准、品牌、规格、型号、数量、预算、付款方式、施工期限、保修期限等逐一填写清楚，并明确违约责任，以免日后发生纠纷因为没有证据而给维权带来困难。

➤三、索要并保存好付款凭证和标有商品名称、规格、型号、价格的销售单据，如发生纠纷，才有证据维权。

为减少消费者风险，营造家装放心消费环境。2020年，福建省消委会联合福建省室内装饰装修协会,并联动全省九个设区市消委会和平潭消委会开展“绿色家装”系列宣传活动，活动通过有奖知识竞答、网络调查、专家咨询团线上直播、消费维权志愿者走进卖场消费体察，编写并发布《2020/福建省家装规范白皮书》等方式，向广大消费者普及家装消费知识，以提升消费者在家装消费方面的风险防范意识和自我保护能力。

..服务等预付费纠纷频现

由于疫情防控工作的要求，线下..机构、健身私教等预付费类消费场所不能正常营业，导致相关纠纷增加，消费者针对教育..领域的投诉集中涌现，主要集中在三个方面：一是受疫情影响，原本线下..无法进行，改为线上后，因网络运行不稳、师资不到位、授课效果不同等原因，消费者不满..质量；二是..因疫情改为线上进行，消费者要求降低收费标准，经营者实收价款，引发双方争议；三是受疫情影响，消费者提出解除、变更合同内容，如延期开课、赠送课时、减免部分课时费用等，经营者以各种理由拖延、拒绝。

例如：消费者陈女士于2020年01月19日为其小孩向厦门某教育咨询有限公司报名早教课程，..费21760元，消费者与..机构签订了..合同，支付了..费用，因受疫情影响，..机构无法按计划进行面对面授课。由于陈女士在假期结束后将带孩子赴四川工作，延期..不能实现合同目的，便与..机构协商退款事宜，遭到拒绝，陈女士认为该..班的做法严重侵害了其合法权益，遂向厦门市湖里区禾山所消委会投诉，工作人员在了解情况后认为，因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同。经营者以预收款方式提供服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经调解，..机构最终同意向陈女士退款。

疫情防控期间

教育..合同履行的法律提示

1、预付费的线下教育..合同因疫情无法按期上课的，消费者是否有权主张退费？

答：根据《消费者权益保护法》第53条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”线下教育..是人群密集型活动，此次疫情构成阻碍教育..合同履行的不可抗力。受疫情影响无法进行线下教学的，..机构有权依据《合同法》主张免除继续履行合同的责任。因教育..合同大都采取预付费模式，对于未授课部分的费用，消费者有权主张退还未授课的预付课程费用，但由于不能履行合同并非教育机构的责任，因此消费者无权向教育机构主张违约责任。

2、..机构不同意退款，主张通过增加学时、延期上课解决的，如何处理？

答：..机构主张通过增加学时、延期上课解决的，属于合同的变更。合同的变更是指合同成立后，当事人在原合同的基础上对合同的内容进行修改或者补充。《合同法》规定，当事人协商一致，可以变更合同。因此，原则上讲合同成立后，当事人应当按照合同的约定履行合同，要改变合同的内容，必须征得对方的同意。在疫情期间，教育..机构主张通过增加学时、延期上课解决的，应当取得被..人的同意，双方不能协商一致的，教育机构无权擅自变更合同。但是，在双方最初订立合同时就约定履行过程中遇到相关情况可以通过增加学时、延期上课等解决的，视为双方协商一致变更合同。

3、消费者仅以教育..机构在疫情期间将当面授课变更为网上授课的要求解除合同，应否支持？

答：《合同法》规定，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：“（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；”教育..合同的目的是通过教育..获取知识和技能，而并非教授的形式，疫情期间，教育..机构因不可抗力无法组织线下当面授课而转为线上教学的，应当根据..的内容、授课老师的变化情况等予以综合分析。如果..的内容是知识性的文化课程，线上..老师与线下相同的，结合考虑疫情的背景下教育..方为履行合同所做的努力，此种变化不必然导致教育..合同目的不能实现，不支持解除合同。如果..的内容属于舞蹈、武术等需要..老师当面指导纠正的，变更线上教学无法实现学生..的目的，消费者有权以此主张解除合同。

来源：福建市场监管