怎么调节客服中心接线员的心理健康

关于怎么调节客服中心接线员的心理健康，这个很多人还不知道，今天团团来为大家解答以上的问题，现在让我们一起来看看吧！

文|韦志中 傅文婷 卫丽 陈一馨

现在正处于迎来疫情拐点的攻坚时期，医护人员都在竭尽全力地奋斗在一线，医治身体的肺炎正是当务之急，但医治内心的恐慌也同样不容轻视。

（图片来源：视觉中国官网）

我们的心理服务工作者们，正是在抗疫中承担医治群众心灵重要责任的一群战士！

（文字截图来源：新浪微博@出版人周筠）

在疫情之后，武汉还需要大批的心理工作人员进行对人们的危机干预、心理疏导和精神安抚，后续还有长期的心理重建工作要去完成。

（文字截图来源：新浪微博网友评论）

心理方面的调适非常重要，如果你内心有过不去的坎，而自己无法调节好，记得一定要找到释放压力的方法，或与亲友倾诉，或求助于心理服务工作者。

抗疫中的心理服务工作的状况

部分开展社区居民心理疏导工作的工作人员，来自于基层干部。他们在解决本职工作难题的同时，还要帮忙进行社区居民的心理疏导工作。

（文字截图来源：新浪微博@湖北省人民检察院）

目前需要进行心理干预的群体分为4类：一线工作群体、居家医学观察群体、医院隔离接受治疗群体、普通大众群体。遇到的求助情况也很复杂，无数的情况会发生，譬如孩子教育的问题、夫妻关系的问题、老人心态调整的问题、家庭纠纷问题、因工作得失和调动引起的心态问题等，每种情况都需要富有非凡想象力的应对方法。

（文字截图来源：新浪微博@每日人物）

心理志愿接线员有时候要排解家长们因为孩子成绩不理想而产生的焦虑；王女士因为连续工作20多天而产生了失眠和焦虑的情况，最后在心理咨询师的指导下用呼吸放松的方法缓解了焦虑情绪。

一位老人因为患病需要外出拿中药，但因为怕被感染而产生了外出恐惧，来电听完心理接线员的开导之后，内心逐渐平静了。

总体而言，求助者大多为30-60岁之间的中年女性，当然也有男性和其他年龄段的求助者，所有的求助者几乎都在为生死和感染问题感到焦虑。

（文字截图来源：新浪微博网友评论）

有网友说：求生欲也很重要，不要小看情绪的力量。在灾难面前的心态，对于所有人都是很重要的。而我们的心理服务工作者，做的就是调节大众的心态的重要工作。

为什么心理服务工作者需要心理“保养”？

汽车都需要定期去4S店保养，何况是内心复杂多变的人？更何况是作充当群众负面情绪“树洞”的心理服务工作者们？

（图片来源：视觉中国官网）

心理服务工作者需要“心理保养”的必要性体现在：

工作强度高、难度大，需要情绪调适。即使是日常的心理咨询，心理咨询师过后都需要自我情绪的恢复；疫期和疫后的高密度、高强度的心理危机干预服务，心理服务工作者更加需要心理“保养”。

疫期和疫后的心理服务中，大量极端的情绪和负面的信息蜂拥而至，很多心理咨询和求助以语音、电话或线上社群的形式进行，常常是一个人对一群人的心理安抚。所以，心理服务工作者们在做好咨询的同时，也要及时将负面情绪处理好，尽可能不受到负面情绪的影响。

危机干预非同小可，需要专业功底。不同于平时的心理咨询和情绪疏导，疫期和疫后的患者、患者家属以及其他有心理创伤的民众进行线上咨询时，心理服务工作者们保证咨询伦理（保持价值中立、保密原则、单一咨访关系等）的前提下，需要倾注更多的倾听、共情，还要根据每一位咨询者的情况，采用不同的方法进行引导，提供实用的小方法，以帮助咨询的民众进行自我调节。

这对心理咨询师的专业功底要求更高，所以，心理服务工作者在遇到“疑难杂症”时，可以寻求督导帮助，必要时可以进行转介。

（文字截图来源：新浪微博）

正是因为需要情绪调节和专业功底，疫期和疫后的心理服务工作者们，才需要进行适当的心理“保养”。

什么是"TCS保养法"？

“TCS保养法”是适用于进行群众心理疏导和心理危机干预的心理服务工作者的心理调适方法，主要包括三个渐进的方面：琐事（trivial matter）、共处（coexist）和督导（supervise and direct）。

用琐事调节情绪

琐事（trivial matter）是指发生在日常生活中说大不大,说小不小的事。比如,人们平常用做吃饭、洗衣服、化装、洗澡、家务这些是人们必不可少的事，这都属于生活琐事的范畴。

保持规律的作息和营养摄入。身体是革命的本钱，劳逸结合，高蛋白的营养摄入，保证自己能应对后续的服务工作。

日常做家务手工或怡花弄草。将注意力转移到艺术审美的情境中，找回精致的生活态度。

（图片来源：视觉中国官网）

适当放松娱乐和正面冥想。适量观看电视节目和听听经典音乐，或者干脆放空自我，静坐冥想，用正念将自己的心态引向积极层面。

坚持有氧运动和养生锻炼。通过乒乓球、打太极或做瑜伽等肢体上运动，宣泄焦虑的情绪。

进行精神内省和复盘整理。了解自己的内心深处是否有未完成事件，如果有，最好及时解决。对自己在疫情期间的心态进行分析，首先，避免给自己假大空的支持和鼓励，因为那可能没有真正地解决自己的问题，只是一种“自我催眠”而已；其次，可以尝试从情绪的层面去学习过去只能以理智理解的事情；最后，进行真正意义上的自我暴露和自我接纳，承认自己的幻想、脆弱的情感、敌意和柔情，真正做到欣赏自己的优点和缺点。

自我充电和学术交流。钻研几本能为自己的现状答疑解惑的专业书籍，并在线上与同行师友进行学术切磋和交流。

与焦虑共处

共处（coexist），在这里指的是与焦虑情绪和平相处的心理保养方式。

情绪跟个体是共存而非相互对抗的，适度的心理应激可以提高人们的警觉性、敏锐性，激发人们通过自我调整适应新的变化。

（图片来源：视觉中国官网）

与焦虑共处的过程中，并不一定要孤军奋战，还可以寻求重要他人的心理支持。可以与家人进行深度沟通，通过获取情感层面的支持，增强自我力量，将焦虑控制在适度的范围之内，进而更有底气地与焦虑共处。

求助督导联盟

督导（supervise and direct）是心理咨询师和心理治疗师进行长期的研究、实践和成长的过程中，所需要的最专业的职业层面的指导。

在疫期和疫后进行心理服务工作时产生的焦虑，一部分是因为环境和具体案例的影响，另一部分的原因则是因为自我能力还需要提高，譬如知识的缺乏和反移情的出现。

（图片来源：视觉中国官网）

如果琐事和共处都没能很好地消除负面情绪，便可寻求业内督导系统的帮助；

首先，被督导的临床体验是心理咨询师接受专业..过程中的必要程序；

其次，心理咨询师或心理治疗师在专业或心态上遭遇瓶颈时，最行之有效的恢复方法便是寻求督导的帮助，在督导联盟中，咨询师可以得到督导老师的技术和理论知识的传授、得到职业价值观和道德的塑造、得到督导师一视同仁的尊重和关怀、得到穿越临床障碍的引导，甚至可以在督导师的自我揭示、非防御性姿态和临床失误的展示等影响下，养成知耻近乎勇的职业素养。

另外，在心理疏导的具体工作中，遇到一些超出自己能力范围的案例时，可以根据双方的意愿，适当转介给督导联盟中擅长此类案例的咨询师或经验丰富的督导师。

（图片来源：视觉中国官网）

琐事、共处和督导三者相结合形成了渐进式的的“TCS保养法”。

心理咨询师和心理治疗师的成长和培养，是一个道阻且长的过程，需要长时间的专业..和实践积淀。抗疫的心理服务工作特殊而复杂，心理服务工作者们面临的考验也更大！

无论是疫期还是疫后，心理服务工作都非常重要。广大的心理服务工作者在服务好大众的同时，也要注意自己内心的“保养”，保证自己的心理健康，就相当于为民众的心理健康上了一道保险。

（图片来源：视觉中国官网）

最后，向所有冲锋在一线的心理学工作者致敬！愿所有的心理学工作者们，内心坚强，永远向阳！

本文到此结束，希望对大家有所帮助。